Mientras se discuten las sanciones aplicables a la empresa sanitaria Essal en Osorno, es importante -al menos- revisar tres asuntos que no se deben repetir en estas crisis, menos aún, en concesiones de servicio público.

El primero: los clientes no son un número ni un porcentaje. Son personas con nombre y apellido que habitan viviendas y tienen realidades y urgencias diferenciadas, sobre todo sociales y geográficas. Estas características deben conocerse de forma anticipada y no puede ocurrir el número en su boleta o de su consumo lo que los defina. Un ejemplo claro de esto es cómo las empresas de distribución eléctrica aprendieron que los clientes-personas, que habitan en hogares y son electro-dependientes, deben ser tratadas con cierta prioridad. ¿Qué pasó la semana pasada adultos mayores que vivían solos y tuvieron dificultades para trasladarse a buscar agua en baldes a los camiones aljibe?

Lo segundo. En las crisis del tipo humanitarias -como es la falta de agua- la máxima es que las soluciones deben ser sinceras en tiempo y forma. Se debe entregar certezas con soluciones reales y progresivas. De qué sirve enunciar -hipotéticamente- que el 90% de la población esté con agua potable en sus casas, si al 10% restante no le llega en una semana. Peor aún, comprometer una fecha y no cumplirla. Así, se pierde la credibilidad y se produce más enojo y desazón. Una familia también puede planificarse en la escasez, pero si se le dice que habrá y no hay, pierden todos. Más vale ir paso a paso, avanzando en pequeños compromisos que vayan recuperando la confianza y evitar sobreprometer.

Finalmente, preocupa y llama la atención que un negocio tarificado, regulado y de vital necesidad, tenga una inversión sanitaria tan baja y sin control de los riesgos. Hoy se entiende que las compañías funcionan con un control de éstos de forma alta y con mecanismos eficientes para manejar la situación ante potenciales errores. No olvidemos que la rentabilidad de este negocio está asegurada en una tarifa que las familias pagan mes a mes. Aquí, o la “empresa modelo” con la que se calcula el costo es deficiente y no considera riesgos o contingencias, ni la mitigación en “accidentes”, o bien se evitó suponer la eventual situación del “petróleo y su contaminación” por algo inexplicable. O, tal vez, parecería que la fiscalización fue débil.

Una cosa es equivocarse, otra es evitar entregar información de forma veraz y oportuna, perdiendo lo más preciado de una empresa: su reputación. La experiencia en este caso demuestra que una vez más están evitándose mecanismos de prevención y priman las visiones “error-ensayo”, arreglando los problemas cuando suceden, con costos a miles de familias. ¿Dónde queda el hecho de que es una empresa de “servicio”? Al parecer, muy lejos de su actuar.